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行业新闻
2021年安徽省市场监管部门投诉举报咨询数据分析报告
发布日期:2022-03-04 点击数:847次 来源:安徽省市场监管局网站
  

一、投诉举报总体情况概述

     (一)12315平台接收投诉、举报、咨询总体情况

2021年,安徽全国12315平台共接收各类投诉举报咨询1064119件,同比上升17.28%。其中,投诉266323件,同比上升28.05%,占比25.02%;举报105508件,同比降11.96%,占比9.91%;咨询692288件,同比上升19.45%,占比65.07%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失2.01亿元。

类型

2021年(件)

2020年(件)

同比(%)

投诉

266323

207868

28.12

举报

105508

119787

-11.92

咨询

692288

579485

19.46

(二)投诉举报咨询渠道情况

从平台三大数据来源来看,话务接收856829件,占比80.52%;群众互联网填写184518件,占比17.34%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)22772件,占比2.14%。

(三)全省各地市、省直管县(市)接收情况

2021年,全省各地市、省直管县(市)市场监管局接收投诉举报咨询量总体平稳、略有上升,其中合肥市局、阜阳市局、芜湖市局接收量较大。

全省各地接收投诉举报咨询量情况统计表 

                                        (单位:件)

单位

投诉

举报

咨询

总计

合肥市局

79179

35424

245621

360224

阜阳市局

29321

8941

70678

108940

芜湖市局

30788

6954

64072

101814

滁州市局

12625

5137

47908

65670

亳州市局

21244

15424

27953

64621

宿州市局

10433

4345

41785

56563

蚌埠市局

16270

3914

31031

51215

六安市局

9710

3730

26362

39802

淮南市局

5483

2735

27017

35235

安庆市局

9881

5484

19772

35137

马鞍山市局

10087

4232

20701

35020

淮北市局

4551

1748

18639

24938

黄山市局

5557

2564

15671

23792

宣城市局

6586

2123

14025

22734

铜陵市局

4196

1053

12908

18157

池州市局

3477

1322

8140

12939

广德市局

335

198

3281

3814

宿松县局

792

142

1688

2622

二、2021年投诉情况

2021年,全国12315平台共接收投诉266323件,受理215146件,同比上升28.33%;按时初查率99.38%,同比上升4.05%;调解成功87091件,同比上升116.36%,调解成功率40.48%;“诉转案”4273件,同比上升16.3%,办结253904件,同比上升54.43%,按办结率95.34%。

从平台三大数据来源来看,话务接收151085件,占比56.73%;群众互联网填写101069件,占比37.95%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)14169件,占比5.32%

(一)投诉主要问题情况

从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:质量(41632件)、售后服务(28903件)、合同(26997件)、食品安全(26626件)、广告(8732件,合计占比63.68%。

投诉主要问题统计表

  

2020年(件)

投诉比重

  

2021年(件)

投诉比重

质    量

32833

15.80%

质    量

41632

19.95%

广    告

27439

13.20%

售后服务

28903

13.85%

商    标

22250

10.70%

  

26997

12.94%

不正当竞争

14445

6.95%

食品安全

26626

12.76%

合    同

13552

6.52%

广 

8732

4.185%

计    量

9477

4.56%

价格投诉

6918

3.316%

人身权利

2725

0.13%

不正当竞争

4203

2.014%

售后服务

2189

0.11%

 

2236

1.071%

安    全

1983

0.10%

 

1926

0.9231%

专    利

1279

0.06%

人身权利

1621

0.7769%

地理标志

746

0.04%

 

755

0.3619%

食品安全

425

0.02%

标准化

691

0.3312%

价格投诉

341

0.016%

检验检测

301

0.1442%

认证认可

239

0.011%

认证认可

283

0.1356%

标准化

51

0.002%

地理标志

48

0.023%

检验检测

33

0.001%

 

28

0.0134%

 

77861

37.46%

 

56738

27.16%

(二)投诉客体类别情况

从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:一般食品(43907件)、家居用品(12201件)、服装、鞋帽(10409件)、家用电器(8881件)、交通工具(8342件)、烟、酒和饮料(7731件,合计占比66.39%。

从服务投诉来看,投诉受理量较大的主要有:餐饮和住宿服务(11946件)、文化、娱乐、体育服务(11276件)、美容、美发、洗浴服务(7100件)、教育、培训服务6633件)、销售服务(6617件,合计占比58.84%。

 

 

三、2021年举报情况

2021年,全国12315平台共接收举报105508件,同比降低11.96%。其中,核查104611件,同比降低10.71%,按期核查率99.15%;立案14264件,同比上升0.33%;办结101493件,同比上升14.98%,按时办结率99.19%。没收金额1218.39万元。

从平台三大数据来源来看,话务接收16290件,占比15.44%;群众互联网填写83451件,占比79.18%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)5767件,占比5.38%

(一)举报主要问题情况

 按照举报反映的问题性质分析,排名前五位的分别为:广告违法行为(55484件)、食品问题(13098件)、侵害消费者权益行为(8402件)、产品质量违法行为(7867件)、不正当竞争行为(3406件

举报主要问题情况统计表

主要问题

数量(件)

广告违法行为

55484

食品问题

13098

侵害消费者权益行为

8402

产品质量违法行为

7867

不正当竞争行为

3406

违反登记管理行为

2345

价格违法行为

1920

商标违法行为

1283

药品问题

876

违规收费行为

740

(二)举报客体类型情况

从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:一般食品(24185件)、家居用品(12621件)、烟酒和饮料(11779件)、化妆品(6373件)、药品(4866件,合计占比66.56%。

 

举报量居前十位的客体类别情况统计表

2020年度

数量(件)

2021年度

数量(件)

一般食品

20830

一般食品

24185

家居用品

18024

家居用品

12621

烟、酒和饮料

8257

烟、酒和饮料

11779

医疗器械

5372

化妆品

6373

服装、鞋帽

5190

药品

4866

药品

4985

服装、鞋帽

3620

卫生用品

4913

卫生用品

3126

化妆品

4597

五金交电

2787

文化运动用品

2984

保健食品

2239

五金交电

2724

出版物

1897

从举报服务来看,举报量较大的主要有:餐饮和住宿服务(3750件)、教育、培训服务(1078件)、卫生保健、社会福利(998件)、美容、美发、洗浴服务972件)、互联网服务(745件,合计占比48.54%。

四、投诉举报咨询情况分析

2021年全年,我省投诉举报咨询共1064119,主要有以下几个特点:

(一)投诉、举报、咨询各有升降

2021年我省的投诉举报咨询总量比去年同期增长17.28%,其中投诉、咨询分别较去年同期增长28.05%19.45%。主要归结于:一是受到疫情影响,健身房、美容美发、餐饮服务行业的投诉举报咨询增速较快;二是消费者综合素质提高,消费维权意识的增强;三是维权渠道更加便利多样,以及维权部门的积极作为给消费者提供了权益保障。

2021年举报数量较去年同期降低11.96%,一是社会共治体系发挥成效明显;二是七天线下无理由退货承诺、放心满意消费创建等活动的大力推进。

面对迅速上涨的投诉举报咨询量,全省各级市场监管部门12315工作机构恪尽职守,依法化解矛盾纠纷,及时回应社会关切,保护消费者合法权益,有力维护了社会和谐稳定。

(二)投诉举报咨询数量地区差异明显

    2021年全年投诉举报咨询数量前三的市为合肥市(360224件,占全省投诉举报咨询总量的33.85%,下同)、阜阳市(108940件,10.23%)、芜湖市(101814件,9.56%),排名后三位的市为宣城市(22734件,2.13%)、铜陵市(18157件,1.71%)、池州市(12939件,1.21%)。由此可见,投诉举报咨询数量与当地经济发展水平和人口数量呈正相关。经济发展速度快、人口多的地区,商品和服务的质量需求更高,消费者维权意识也更强。

(三)投诉热点分析

1.从投诉的主要问题来看,质量和广告宣传是投诉的热点问题。质量方面反映的问题主要有:商品标识标签不符合规定,不具备商品应当具备的使用性能而事先未做说明,其他在使用中发现的商品质量瑕疵等。广告宣传方面反映的问题主要有:广告与实物不符,涉嫌欺骗和诱导消费者,广告中出现最高级类词语等。

2.从投诉的客体类别来看,一般食品、餐饮和住宿服务、家居用品是投诉的热点内容。一般食品类投诉的主要问题有:不符合食品标签标识要求,存在食品包装标签、说明书的形式标注瑕疵,如漏标错标问题;存在虚假宣传行为,在食品标签上或者食品广告含有虚假夸大内容,误导消费者等。餐饮和住宿服务类投诉的主要问题有:会员卡使用或退费问题,住宿退订问题等。家居用品类投诉的主要问题有:定制家具、床、沙发、衣柜等家居用品,材质、尺寸、颜色、款式等与商家提供的样品或约定不符;商家未按合同约定及时送货或商家没有按约定时间去安装;消费者购买家具后因各种原因想退货,定金非订金退款难等问题。

(四)举报热点分析

从举报的主要问题来看,广告违法和食品问题是举报的热点。广告违法主要有:商家推广商品过程中的宣传图片、文字描述与实物不符;商品广告宣传中违反广告法使用绝对化、极限化用语;经营者采取含糊其辞、与实际不符的宣传方式对商品作引人误解的虚假宣传。食品问题主要有:涉嫌经营不符合食品安全标准或要求的食品;销售不符合食品包装标签规定的食品等。

五、下一步重点工作举措

2022年,全省12315工作机构将继续按照省局工作部署,深入贯彻以人民为中心的发展思想,牢牢把握保护消费者合法权益工作主线,以更大力度、更实举措化解消费纠纷,维护广大消费者的合法权益。

(一)认真做好12315投诉举报受理工作。各级12315工作机构要做好政务服务便民热线优化后的业务衔接工作,加强同各级12345政务服务热线的沟通协调,进一步畅通投诉举报渠道,规范工作流程,完善投诉举报工作机制。加大热线工单的转办、催办、督办力度,切实维护消费者合法权益。

(二)切实加强12315效能评估评价工作。各级12315工作机构要加强12315效能评估评价工作,抓好12315工作能力提升,确保投诉按时初查率、按时办结率、调解成功率和举报按时核查率达到较高水准,确保圆满完成各项考核任务。

(三)有效推动消费教育和消费引导工作。各地市场监管部门要进一步推动《消费者权益保护法》、《消费者权益保护条例》的宣传教育,开展送法进社区、进校园、进企业、进景区、进商场等活动,引导各类市场主体履行主体责任,诚信守法经营。开展消费体察、消费体验活动,发布消费警示,提升消费教育质量,引导消费者合理选择、科学消费、绿色消费。

(四)全面深化消费环境建设。各级市场监管部门要按照省局统一部署,扎实推进放心消费创建工作。开展放心满意消费示范领跑行动和“放心消费在安徽”主题行动,不断拓展放心消费建设领域和范围,培育一批放心满意消费示范单位。积极引导大型商超、跨市(县)连锁、厂方直营店等开展线下无理由退货承诺活动,提高消费纠纷和解率。在重点行业领域开展消费投诉信息集中公示,加强消费纠纷源头治理。

(五)持续强化大数据分析运用。各级12315工作机构要做好本地投诉举报的大数据分析运用,定期发布信息简报,增强分析报告的针对性、实用性和时效性。特别是要围绕消费投诉热点、难点问题开展专项分析,坚持分析的常态化,为领导决策和精准监管提供坚实的数据支撑,使监管指向更清晰,决策依据更科学,问题处置更高效,监管效率大提升。

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